JR的定義

  工作關(guān)系(JR) ——使基層主管能夠用有效對(duì)員工進(jìn)行反饋，表揚(yáng)和處理人際關(guān)系問題的流程和方法。

JR的重要性

  一線主管必須通過部屬合作來完成任務(wù)，獲得從無工作經(jīng)驗(yàn)的新進(jìn)作業(yè)人員的合作，獲得雖有工作經(jīng)驗(yàn)，但過去性質(zhì)與現(xiàn)在不同的熱的合作，獲得在工作技術(shù)上比自己強(qiáng)的作業(yè)的合作，獲得年資比他久的作業(yè)員的合作。而每一位一線主管都會(huì)遇到人際問題，問題就是一線主管必須采取某些措施的事，這些問題如果不處理，必定會(huì)對(duì)品質(zhì)和生產(chǎn)，團(tuán)隊(duì)產(chǎn)生影響。一線主管與部屬保持良好的人際關(guān)系，就會(huì)在工作場(chǎng)所產(chǎn)生好的結(jié)果，這也是開展班組建設(shè)咨詢活動(dòng)的JR培訓(xùn)所期望達(dá)到的效果。而工作現(xiàn)場(chǎng)每天都在發(fā)生變化，人際關(guān)系同樣也在發(fā)生變化，一線主管必須了解基本要訣和了解個(gè)人差異，來適應(yīng)變化。

  一臺(tái)新采購的設(shè)備，往往會(huì)附帶著設(shè)備使用說明書，里面描述了當(dāng)設(shè)備出現(xiàn)各種問題的處理方法指引，但遺憾的事當(dāng)我們招聘一名新員工時(shí)并未附帶著一份員工使用說明書，告訴我們當(dāng)此員工出現(xiàn)各種問題時(shí)的處理方法指引。當(dāng)人際關(guān)系有不可避免的出現(xiàn)，這就需要中基層管理者必要掌握良好的處理人際關(guān)系問題的技巧和方法。班組建設(shè)咨詢活動(dòng)中JR將有效訓(xùn)練管理者以下三個(gè)方面和員工打交道的方法和流程：

• 如何對(duì)員工進(jìn)行有效的反饋
• 如何對(duì)員工進(jìn)行有效的表揚(yáng)
• 如何解決人際關(guān)系問題

如何對(duì)員工進(jìn)行有效的反饋

  有效反饋的步驟

1、描述行為（Behavior）----針對(duì)何種行為提供反饋

2、闡明結(jié)果（Result） -----  闡明該行為造成的結(jié)果

3、引用事例（Example）-----引用具體的行為及結(jié)果事例反饋

4、表明期望（Expect） ----- 說明你的期望

如何對(duì)員工進(jìn)行有效的表揚(yáng)

  有效表揚(yáng)的原則，養(yǎng)成贊美、鼓勵(lì)、感謝、關(guān)懷他人的習(xí)慣，表?xiàng)钜裱壕唧w性、公開性、及時(shí)性、雙向性原則。

有效表揚(yáng)的步驟

第一步：描述良好的表現(xiàn)，包括行為和細(xì)節(jié)

第二步：肯定這種表現(xiàn)對(duì)你和團(tuán)隊(duì)的意義

第三步：良好表現(xiàn)中映射出的積極導(dǎo)向

第四步：表達(dá)支持的態(tài)度

第五步：感謝與鼓勵(lì)

• 如何處理人際關(guān)系問題
• 工作關(guān)系問題的定義

  工作關(guān)系問題：主管必須采取某些措施有關(guān)人際關(guān)系的事。

• 工作關(guān)系問題的類別

  工作關(guān)系問題的解決辦法有章可循，問題的表現(xiàn)形式有很多，基本可分為四類：

  第一類：預(yù)想到的?？赡墚a(chǎn)生后果的。

  第二類：感覺到的。比如小張以前一直表現(xiàn)不錯(cuò)，最近一段時(shí)間卻表現(xiàn)很差，心情低落，作為主管應(yīng)去了解原因，不能一味的指責(zé)。

  第三類：找上門的。比如，今天小李找上你這個(gè)主管，跟你反映某個(gè)問題，這類問題應(yīng)及時(shí)解決、給員工一個(gè)交代。

  第四類：跳進(jìn)去的。比如巡檢時(shí)遇到的違規(guī)違章：這類問題管理者要冷靜處理，不可現(xiàn)場(chǎng)激化，這樣反而解決不了問題。

工作關(guān)系處理四階段法

1、掌握事實(shí)

  為了正確的處理現(xiàn)場(chǎng)問題，首先必須要掌握事實(shí)，一般認(rèn)為掌握事實(shí)的程度決定著處理問題的成敗。

• 調(diào)查了解迄今為止的全部事情經(jīng)過

  調(diào)查事情的原委，必須要掌握事實(shí)的全部經(jīng)過，不可了解的模棱兩可，如果掌握事實(shí)不充分，就很難對(duì)事情進(jìn)行分析判斷了，所以在做決定前有必要掌握事情的全部經(jīng)過，比如事情發(fā)生的原因，員工的情況、當(dāng)時(shí)的情況等。

• 明確有哪些規(guī)則與慣例

  在了解全部事實(shí)經(jīng)過后，要明確有哪些行為是違背公司的規(guī)則與慣例的。

• 與有關(guān)人員交談

  在掌握事實(shí)的過程中，與有關(guān)人員交談是獲取確認(rèn)信息的有效渠道，我們要充分的掌握事實(shí)，就必須與有關(guān)人員交談。

• 了解其想法與心情

  在掌握事實(shí)的過程中，除了要做以上的幾點(diǎn)工作外，還要了解當(dāng)事人的想法與心情，傾聽當(dāng)事人的聲音。

• 要掌握全部事實(shí)經(jīng)過

  在工作現(xiàn)場(chǎng)問題的解決的首要階段，掌握全部的實(shí)施經(jīng)過是關(guān)鍵。因?yàn)橹挥姓莆樟巳康氖聦?shí)，才能做下一步的決策。

2、慎思決定

  在掌握事實(shí)的全部事實(shí)經(jīng)過后，就要做相應(yīng)的分析并作出處理決定。

• 整理全部事實(shí)情況

  在掌握全部事實(shí)情況后，要對(duì)收集到的信息進(jìn)行羅列整理，以便梳理出事實(shí)之間的關(guān)系。

• 分析事實(shí)的相互關(guān)系

  在羅列整理出全部的事實(shí)情況后，要分析出事實(shí)之間的相互關(guān)系。

• 考慮可能采取的措施

  在分析事情的相互關(guān)系，找出原因后，車間主任考慮可能采取的措施。

• 確認(rèn)有關(guān)規(guī)定與方針

  在處理事情的過程中，始終將公司的關(guān)于規(guī)定與方針貫穿其中。

• 明確其對(duì)目的、本人、團(tuán)隊(duì)及生產(chǎn)（工作）的影響

  在考慮是否采取這項(xiàng)措施之前，要從對(duì)目的、本人、團(tuán)隊(duì)及生產(chǎn)（工作）的影響情況進(jìn)行綜合考慮。

例：

  在慎思決定的整個(gè)環(huán)節(jié)中，必須依次進(jìn)行分析考慮，切記只抓住了一點(diǎn)信息就下定論。

3、采取措施

  在對(duì)現(xiàn)場(chǎng)問題進(jìn)行分析后，確定應(yīng)采取的措施并去實(shí)施。其中有以下幾點(diǎn)需要注意：

• 是否應(yīng)由自己來完成

  措施有很多項(xiàng)，應(yīng)分析該措施應(yīng)由誰去完成比較好，有些是自己需要完成的，有些則不是，不能越俎代庖。

• 需要哪些人的協(xié)助

  因?yàn)楦黜?xiàng)措施需要的資源是不一樣的，有時(shí)候需要領(lǐng)導(dǎo)的同意，有時(shí)候需要各部門的協(xié)作才能完成，因此，應(yīng)積極獲取外界的支援。

• 是否要向上級(jí)報(bào)告

  在清楚事件的來龍去脈，分析出相應(yīng)的對(duì)策后，主管要自己判定該事件是否要向上級(jí)報(bào)告，因?yàn)椴皇撬械氖虑槎夹枰獔?bào)到主管處，處理的不好，反而影響了與員工之間的關(guān)系。

• 注意采取措施的時(shí)機(jī)

  措施出來了，并一定要馬上實(shí)施，有些問題，必須要注意時(shí)機(jī)，緩和處理。

• 不要推卸責(zé)任

  在工作中，管理者是員工工作的榜樣，如果管理者不能以身作則，勢(shì)必影響團(tuán)隊(duì)的士氣。

4、確認(rèn)結(jié)果

  在這個(gè)階段，不是實(shí)施措施就不管了，而是確認(rèn)實(shí)施的結(jié)果，直到問題得到解決，狀態(tài)得到改善。

• 應(yīng)在何時(shí)確認(rèn)

  在措施實(shí)施時(shí)要對(duì)效果進(jìn)行檢查和確認(rèn)，只有事后跟蹤了，才能說明措施實(shí)施且有效果。

• 要確認(rèn)幾次

  明確在何時(shí)確認(rèn)效果時(shí)，不能僅僅確認(rèn)一次，問題是反復(fù)多變的，要分多次進(jìn)行確認(rèn)，才能說明措施有了效果。

• 成果、工作態(tài)度、相互關(guān)系是否得到了改善

  在選定措施時(shí)，要考慮該措施對(duì)成果、工作態(tài)度的轉(zhuǎn)變、相互關(guān)系的改善等方面是否有改善，同時(shí)在分析決定采取后，自己要做到有記錄，有對(duì)比。

• 該措施對(duì)生產(chǎn)（工作）是否有利

  在選定措施時(shí)，除了要考慮該措施對(duì)成果、工作態(tài)度的轉(zhuǎn)變、相互關(guān)系的改善等方面是否有改善外，還有要考慮對(duì)生產(chǎn)（工作）是否有利。

• 是否達(dá)到了目的

  工作現(xiàn)場(chǎng)的處理在遵循班組建設(shè)咨詢活動(dòng)的JR方法之后，事情是否得到了解決了呢，需要把實(shí)施效果與目的進(jìn)行對(duì)比。

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